县直有关单位：

经县人民政府同意，现将《师宗县旅游综合监管考核评价工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

师宗县人民政府办公室

2019年7月8日

（此件公开发布）

师宗县旅游综合监管考核评价工作方案

为深入推进师宗县旅游市场秩序整治工作，根据《云南省人民政府关于加快推挤旅游转型升级的若干意见》（云政发〔2018〕38号）、《云南省旅游市场秩序整治工作领导小组关于进一步做好全省旅游市场秩序整治工作领导小组关于进一步做好全省旅游综合监管考核评价工作的通知》（云旅整治组〔2019〕2号）、《曲靖市旅游综合监管考核评价工作方案》等精神，结合师宗县实际情况，特制定本方案。

一、考评目标

充分发挥职能部门专业监管和执法作用，构建旅游投诉快速处置机制，高效快捷处理好旅游投诉，大力查办涉旅案件，实现旅游投诉处置“0分钟响应，1小时办结”，维护全县旅游市场秩序和广大游客的合法权益。

二、考评对象

师宗县旅游市场综合监管成员单位：县委宣传部、县公安局、县市场监督管理局、县文化和旅游局、县税务局、县人民法院、县工业信息化和商务科技局、县民族宗教事务局、县人力资源和社会保障局、县自然资源局、市生态环境局师宗分局、县住房和城乡建设、县交通运输局、县农业农村局、县卫生健康局、县林业和草原局。

三、考评内容

（一）考核内容

1.部门综合监管是否到位，是否有健全的响应处置机制；

2.游客投诉处置效率是否达到“0分钟响应，1小时办结”；

3.因职责内的投诉件处置不当导致县领导受到上级通报批评、约谈、问责等处理情况；

4.部门职责内发生涉旅负面舆情情况；

5.游客投诉处置满意度。

（二）分值权重及计分方式

考核总分按100分计算。

1.部门综合监管机制建设情况占15分。成员单位未明确由部门分管领导统筹协调指挥旅游市场综合监管工作的扣3分。出现下列情况的，每次扣2分：（1）工作制度不健全、运转不畅；（2）人员不到位；（3）分办、转办事项落实不及时；（4）重大涉旅信息报送不及时、不准确或漏报。各主要涉旅部门（公安、市场监管、文化和旅游、税务、交通）未按照职能职责开展旅游市场执法检查，涉旅案件查处不力，未公布涉旅案件查处情况（含案件名称、具体案情、查处结果）的，涉及部门扣1分；主要涉旅部门对涉旅案件要从重从严惩处，公布的涉旅案件中没有较大涉旅案件的，涉及每个部门扣0.5分（较大涉旅案件是指：刑事处罚，行政拘留，吊销经营许可证、营业执照、从业资质，责令停业整顿，没收违法所得或罚款5万元以上的涉旅案件）。

2.游客投诉处置体系运行情况占40分。接到游客投诉未在3分钟内响应的，每次扣5分。超过5分钟的每次扣10分。无正当理由，投诉超过3小时未办结的，每件扣15分。游客投诉3小时办结率未达到100%的，扣15分。

3.因职责内的投诉件处置不当导致县领导受到上级通报批评、约谈、问责等处理情况占15分。因职责内旅游市场秩序整治工作不力、重点任务推进落实不到位、督办案件未按时办结、符合上限处罚而未按上限处罚、“诉转案”未做到“应转尽转”被通报批评的，每次扣1.5分。因职责内旅游市场秩序整治相关工作导致县级领导受到上级约谈的，每次扣1.5分；受到上级问责的，每次扣3分。

4.部门职责内发生涉旅负面舆情情况占10分。职责范围内每发生1次一级负面舆情扣10分；每发生1次二级负面舆情扣5分；每发生1次三级负面舆情扣2分；每发生3次一般负面舆情扣1分。（负面舆情等级划分：一级负面舆情：全网发布、转载、评论等传播面大或对曲靖旅游形象造成极大影响。二级负面舆情：全网发布、转载、评论等传播面较大或对曲靖旅游形象造成较大影响。三级负面舆情：全网发布、转载、评论等有一定传播量或对曲靖旅游形象造成一定影响。一般负面舆情：传播量小，但影响到曲靖旅游形象。）

5.游客投诉处置满意度占20分。依据“一部手机游云南”平台游客投诉处置满意度评价情况计分。游客对投诉处置未评价的，系统2天后自动评价为基本满意。得分＝（满意件数×20+基本满意件数×12+不满意件数×0）÷投诉总件数。

6.加分项。投诉在1小时内办结的，每件加2分，在2小时内办结的每件加1分。

四、任务分工

1.公安局：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为和噪音扰民等问题。

2.市场监督管理局：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为；依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理；负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。

3.文化和旅游局：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处。

4.税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

5.交通运输局：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

6.工业信息化和商务科技局：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

7.县委宣传部（县委网络安全和信息化委员会办公室）：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

8.林业和草原局：依法承担自然保护区、风景名胜区、自然遗产、地质公园管理职责，负责对破坏森林、草原、湿地资源，违反野生动植物保护规定及其他涉及部门职责的投诉件处理等。

9.市生态环境局师宗分局：依法行使生态和城乡各类污染排放监管与行政执法职责，负责对县域内涉及环境污染的投诉件处理等。

10.医疗保障局：负责对涉及药品、医疗服务价格和收费标准的投诉件处理。

五、工作要求

（一）高度重视，加强领导。开展旅游综合监管考核评价，是检验我县落实全省推进旅游革命动员大会、省市县旅游市场整治和“一部手机游云南”工作有关会议精神的一项重要工作，对我县强化旅游市场秩序监管责任，确保各项工作落到实处具有重要意义。各有关部门要高度重视，严格按照任务分工，明确分管领导和专人负责此项工作，并于2019年7月10日前将分管领导和业务人员名单报县旅游市场秩序整治领导小组办公室（县文化和旅游局）。

（二）落实责任，高效处置。各有关部门要严格按照本方案的要求，认真对照各自职责范围内的工作任务，充分发挥职能部门专业监管和执法作用，高效快捷处理好旅游投诉，并在市对县开展考评时严格按照县旅游市场秩序整治领导小组办公室的通知提供相关支撑材料，逾期不报或填报数据不准确影响考评结果的，将予以严肃问责。

（三）加强考评，长效管理。县旅游市场秩序整治领导小组办公室负责按季度对全县的旅游综合监管落实情况进行考核评分，考评结果将在全县范围内通报，考评时间从2019年第三季度开始，对在季度综合考评中连续2次因旅游投诉处置不及时影响全县考评结果的，将对单位主要领导进行约谈，连续3次因旅游投诉处置不及时影响全县考评结果的，将对单位主要负责人进行问责。