师宗县创建国家卫生县城工作领导小组文件

师创卫发〔2019〕2号

 

师宗县创建国家卫生县城工作领导小组办公室关于印发《师宗县市民卫生问题投诉处理制度》的通知

丹凤、漾月、大同街道，县爱卫成员单位：

现将《师宗县市民卫生问题投诉处理制度》印发给你们，

请认真贯彻执行。

 

师宗县创建国家卫生县城工作领导小组办公室

2019 年 1 月 4 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

师宗县创建国家卫生县城工作领导小组办公室              2019年1月4日印发

 

师宗县市民卫生问题投诉处理制度

为畅通市民投诉渠道，健全处理机制，提高工作效率，促进爱国卫生工作，让市民满意，制定本制度。

一、管理范围

市民关于本县创卫、爱国卫生方面的批评、意见、建议和投诉。包括来电、来信、来帖、来访等。

二、工作职责

（一）设立市民卫生问题投诉电话，安排专人负责市民投诉电话接听、记录和转办。

（二）工作日 8 小时内，专人应坚守岗位，保障电话畅通。人员如有变化或者特殊原因的，应及时替补。

（三）认真受理人民群众卫生问题的来电、来信、来帖和来访，做到 100%有记录，100%有处理，100%有反馈。

（四）妥善保管各种记录和资料，做好存档、保密工作。

三、工作原则

（一）服务第一原则：把为人民服务放在第一位。

（二）实事求是原则：从实际出发，客观公正、实事求是。

（三）高效务实原则：快速处理，尽快答复。

四、工作程序

（一）投诉受理：做到语言文明，态度热情，说话耐心，

记录详细，字迹清晰。

（二）投诉办理：

1.当即答复：市民反映的问题，如情况清楚，政策、规章制度明确规定的，应当即答复来电或反映人。对不属于管理范围的群众投诉，应耐心解释，告知其他投诉渠道。

2.电话交办：市民反映的一般性问题，需要相关职能部门处理的，受理后要立即通知相关职能部门，并要求限期告知投诉人（反映人）和县爱卫办。

3.书面交办：市民反映的问题情况比较复杂的，应按县人民政府关于县爱卫会成员单位的职责分工，以书面形式交相关职能部门，并要求及时反馈处理结果。

（三）反馈回复：凡受理的事项，一般在当天答复投诉人（反映人），做到即刻反馈；需要职能部门解决问题的，应在 3日内办结；特殊情况不能按时处理的，应说明问题及原因，尽快予以答复；每月底将处理结果进行统计并汇报。

（四）催办：交相关职能部门处理的事项，未按期回复的，要及时催办，每次催办应有记录。

（五）综合归档：

1.市民的投诉内容、件数每日记录，每月统计汇总。

2.所有投诉及处理情况及时向领导汇报。

3.所有投诉内容及处理过程和结果，记录及时完整，并整理归档，妥善保存。

五、投诉渠道

（一）电话投诉：0874-5754890

（二）投诉邮箱：szxawb@126.com

（三）来信来访：师宗县卫生和计划生育局一楼创卫办。

六、附件

（一）市民卫生问题投诉记录表

（二） 市民卫生问题投诉转办单

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（一）、市民卫生问题投诉记录表

 

投诉人及联系方式		投诉时间
投诉方式	□电话 □邮件 □信件□其他	记  录  人
投诉内容
处理意见
处理情况跟踪

  注：受理的投诉案件，需转交其他职能部门办理，情况比较复杂的，请填写《人民群众卫生问题投诉转办单》。

（二）、市民卫生问题投诉转办单

 

                 单位：

 

    县创卫办接到市民的卫生问题投诉，按属地管理原则，现转交您单位办理，请贵单位积极妥善处理，并将处理结果上报县创卫办。

转办日期				办理时限
投诉人及联系方式
投 诉 内 容
处 理 结 果

 

7